クレーム処理

患者さんのご家族から、手稲の転送患者さんに転送中に膝を痛めたのではという質問がきました。それに対して、しっかりと調べて搬送中に問題ないことが判明しましたが、このことを患者さんの家族に報告したところ、逆に、患者さんが嘘をついているのか？病院全体で隠しているのではというクレームに発展しました。そこ時点でボクに報告がきています。調べたところ、膝は慢性の関節症で、いまなったものではないということが判明しました。

クレームの初期対応の基本は、訴えている人への共感が基本です。そこがないままに、感情もなく淡々と事実を述べていくと、訴えている人はどんどん逆上していきます。クレームに対してその事実を確認することも重要ですが、それではクレームを助長することがあります。まず、クレームに対して話をしっかり聞いて共感してあげることが重要です。その後にそれを解決していくようにしていきます。そこに必要なのは、真摯な態度であり、人間性が大切なのです。

シオンとシオンブルー

昨日は、加藤先生のCTOの勉強会でした。先月くらいから加藤先生のワイヤーの選択に変化があります。シオンブルーよりシオンを選択するようになっています。シオンブルーをいままで、好んでいた理由は、ワイヤーのサポート性と先端加重の柔らかさから選択していました。しかし、先端のシリコンコートのすべりの悪さから、シオンブルーの限界がありました。そこで先端のコーティングがハイドロフィリックのシオンを使いはじめたみたいです。ただし、シオンブルーを作ったときには、シオンの先端加重が固いことがよくないので、シオンブルーを作ったのですが、先端加重とすべりの良さのバランスにより、シオンブルーよりシオンの方がいいことが多く、レトロチャンネルを通過させるときにはよいということなのでしょう。
そして、一番重要なのが、シオンのハイドロフィリックのコーティングがすこし薄くなって、先端加重が減り、柔らかくなったといっていました。

現状では、シオンブルーは、シオンの先端加重をさげるためにハイドロコーティングをシリコンコートにして、コイルの部分を短くしてシャフトのサポート性をあげて改良していますが、現在は、ワイヤーの先端での枝のメイニュウによる穿孔もなく、そのサポート性から通常のPCIのファーストワイヤーとして使い。
シオンは、その先端の滑りの良さからレトロチャンネルのワイヤーとしてファーストで使うようになってきている。コイルワイヤーがやはりレトロチャンネルの小さな枝にメイニュウしにくいので、フィルダーとかFCが選択されにくくなってきたと思われます。

加藤先生が嫌いなSUOHがまさに、先端加重が一番柔らかく、ハイドロフィリックコーティングでまさにそのコンセプト道理だと思い、以前から僕は愛用しています。

新棟施主検査

２階の二つの手術室です。クールなブルーとグレーです。

ソニーバッシング

決算で赤字を計上して、アップルと対比されながら、ソニーの落ち目ぶりを本は書きまくっています。ウォークマン、CD,バイオなどは、いまのアップルがしていることと同じにみえます。多少高くても、便利で欲しくなるものを作っていて、世の中に革命をもたらしたという意味です。インターネットの時代になったときに、i podで音楽をいままでCDをパソコンに取り込んで、持ち運ぶという手間をitunesで買ったら、すぐにダウンロードされて、すぐ簡単に聞けますこれは、便利だと思いました。でも、それはソニーの方がさきにやっていたんですよね。でもいまでも覚えていますが、チェックアウトとかいって、ほかのデバイスに音楽を転送制限がかかっていたのを覚えています。それが、とても不便で、walkmanを買ってダウンロードして、つかっていて、それを無くすか？壊すと、音楽を転送できなくなることがありました。つかいにくいと思っていたところに、ipodです。便利でした。そしてipodをどんどん新しいものに換えても、ダウンロードは制限なくできました。便利だなとおもってwalkmanを止めたのを覚えています。そして、電話も、iphoneでスマホというジャンルを作ってしまった。いまはやりのFBなどは、これがなければ、お話にならない。ipadも本を買わなくてもよくしそうな感じです。時代がかわったときには、顧客がどうしたら簡単に便利に使えるかを、考えていたら、ソニーはいまのアップルになったのかもしれません。
産業革命後の革命児がソニーで、IT革命後の革命児がアップルなのでしょうか？ソニーは時価総額でも、低迷におちいっており、ここから、ソニーらしい商品開発をしてもらいたいと思います。本田も新型NSXという一度頓挫した計画をさらにすばらしくして３年後にアキュラでデビューみたいです。そのためには、steve jobsのような志が変わらない独裁者が必要なのかもしれません。アップルもジョブスがいなくなった間は、いまのソニーみたい状態になっていましたから、企業が繁栄するためには、最初の志が大切なのだと思います。
ローマ帝国もそうですが、栄枯盛衰は、運命です。そのなかで、どれだけ、繁栄しつづけるかは、最初の志を完遂することにあると思っています。

夜間

札幌ハートセンター

看板がかわりました。札幌ハートセンターを全面にだした看板に交換です。心臓外科がはいってからの一緒に共同作業です。

雑誌の取材

昨日は、道井先生といっしょに軽くインタビューをうけました。僕は、CTが２台体制になること、２５６列CT、心臓MRIが入り、さらに強化されること。バスキュララボも増員、スペースの拡大がされること。不整脈センターをつくることなどです。そして、心臓外科ができたことにより、札幌ハートセンターの治療法の選択が増えたことを説明しました。
道井先生は、心臓外科の標準的な治療を安定供給できる仕組みをつくるといっていました。このような考えかたでなければ、心臓外科の治療を安全に提供できないのだと思います。

僕らの血管内治療では、基本的には亡くなるかたは、いません。ですから、治療自体は命がけではなくなっていますので、そのなかでいかに質の高い、そして１０年、２０年にわたった治療を提供するように考えています。僕が道井先生、南淵先生と一緒に心臓外科を始めた理由の一つに、心バイパスのリスクが限りなくカテーテル治療と同程度になっていると思える二人ということがあります。それは治療の選択を公平にカテーテル治療と、バイパスと選択が可能になり患者さんに安定供給可能になるからです。このことは、とても重要で、外科手術を選択して、亡くなるなんてことになるようでは、とても、血管内治療と同格に治療を選択するなんてことはできませんし、論外です。
冠動脈疾患に関しては、重症な病変、心機能低下例、糖尿病例などリスクの高い患者に関しては、欧米のデーターをみる限りはバイパスのほうが、いまのところ５年先の成績はよいという結果がでています。これは、バイパスのリスクが限りなくカテーテル治療並みに少なくできる数少ない心臓外科でなければ、出せない数字なのです。僕らがもっているエビデンスは、薬であれば、あまた個人の技量によらないですが、血管治療やバイパスに関しては、個人の技量が多くかかわるので、一般的な比較はとても、難しく、欧米のデーターを鵜呑みにはできません。でも、当院の外科であれば、欧米のデーター以上の成績をだせる技術と思っています。僕がカテーテル治療を選択する患者さんに関しては、常にバイパスも安全に考えることができるということです。カテーテル治療ができないから、バイパスというのではなく、バイパスの方が、長期にみていいからという選択で、僕らは、心臓外科医とともに、患者さんに一番の治療を提供できるようになりました。これを実現するためには、道井、南淵先生が必要であり、そしてその技術の後継者として、光島、角野、清川を育ててくれて、１０年、２０年後でも、今以上の技術を維持できる札幌ハートセンターであって欲しいと思っています。