日々感謝の言葉もあれば、厳しいお叱りの言葉もあります。
そして、そのお叱りの言葉の中から、そのエッセンスを汲み取り、反省し、改善し、スキルアップを目指すことが大切です。
今回も、受付の笑顔が少ない、心エコーなどの検査の説明が足りない、心電図をみせてくれない、このように感じる人もいるんだと勉強になりました。そして、極めつけは、開業して間もないから、儲け主義に走って、検査ばかりするというお叱りです。検査がなんで必要かという説明不足です。外来の患者がやはり１００人を超えて、ほぼ新患者さんが２０人以上くると、どうしても、説明不足になります。心して、説明をしっかりして悔いのないようにしたいと思います。
人が増えると、このようなクレームは、加速度的に増えます。そして、改善のチャンスも増えます。
お叱りをうけた直後は、さすがの僕でも気分がダウンですが、いろいろ考えるチャンスがあり、最後は、感謝、感謝です。
2 件のコメント:
藤田先生お疲れ様です。
またお忙しい一週間の始まりですね。
外来が100人以上で、新患さんも入ると単純計算をしても、一人当たりにかける時間は限界がありますね。
医療機関は多くの患者さんの対応に追われますが、その人にとっては、貴重な一瞬なので気持ちもわかりますが。
ただどんな名医と呼ばれる人も、正確な診断の為には、様々な検査のデータが必要かと思います。
患者さんにしたら、なぜその検査をするのか十分な説明が無ければ、納得できない部分もあったのでしょうか。
患者ひとそれぞれに温度差があるので、おなじような手順の説明で満足する人と、だめな人がいるということです。
その温度差を敏感にさっちして、対応する高度な対応が必要なんだと今回は感じました。
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