患者さんがどうしたら、自分のところに来てもらえるか？それを考える視点がとても重要です。
外来を増やす。サテライトを増やす。医療講演、健診をふやす。など患者さんを増やすことも、重要ですが、実は一番大切なことは院内にあるのです。
自分の病院にきた患者さんが、主治医により方針がちがうことがよくあります。これでは見逃し患者さんがものすごく増えます。病院にきてくれた人が満足してくれないと口コミは広がりません。それは接遇含めてです。院内の職員の対応が重要なのです。
他には、患者さんへの説明のときに、しっかりと説明をして満足度を高めて、可能であれば、その家族、親戚にも、健診をうけるようにすすめていく。院内にかかる問い合わせを一括管理して、満足の高い回答をするようにする。などなど、書ききれないほど、院内の調整により、病院から去っていく患者さんを減らして結局患者さんを増やすことができます。
僕流でいう、ロストを減らすことが重要なのです。
2 件のコメント:
藤田先生 こんにちは。
いい意味でも 悪い意味でも 『口コミ』は重要ですね。
以前 クリニックのそばに住んでいる知人に 『そのクリニックで診て頂いているの。』と言ったら 『えぇ？ あのクリニックで？』と言われてしまい その後 会話が続かず とても悲しかったのを憶えています。
近くに住んでいれば いろんなことが聴こえて来るのかもしれませんが 藤田先生を信頼している一患者としては やはり悲しかったです。
手稲地区に住む知人も 『手稲』のことは 決して よく言いません。 どうしてなんだろう、って思っています。
院内の雰囲気、そして 職員の対応...それは 個人個人で感じ方 受け取り方も 違って来るので どう説明して良のか わかりませんが ここには書けません。
設備や高度な技術だけでは 決して 患者さんは満足しないでしょう。
ご指摘ありがとうございます。我々が患者さんに提供できるサービスの本質は設備と高度な技術を売りにしますが、やはりそれ以外のサブサービスと言われる病院の雰囲気、接遇などなどがあります。とくに我々の施設の近くの方から評価が低いということは、院外での職員の態度などいろんな要因を考えて改善をはかっていきたいと思います。ご指摘ありがとうございます。
できれば、詳しい内容を僕にメールいただけるととても、ありがたいです。
rotamanlaser@gmail.com
までお願いします。
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