１）あとどのくらいで、診察ができるのかを聞いたが、わからないという答えであった。
２）３０分くらい近くのスーパーにいきたいが、大丈夫か？と問い合わせたら、順番がどうなるかわからないので、待っているようにいわれたが、結局一時間たっても呼ばれない。
問題は、わからないという答えは、答えではないということです。期待をさせてはいけないが、具体的な数字をだす必要があります、答えとしては、あと３０分以上かかります。もし、その時点でも、呼ばれなければ、また声をかけてください。もしくは、こちらから、連絡をしますでもいいと思います。スーパーにいくのも、携帯に連絡してあげれば済むことだと思います。そして大きな問題は、相手にこちらの誠意が伝わっていないことです。
このように接客というのは、TPOに応じて臨機応変にできなければ、クレームを生むだけです。ものすごいスキルのいる場所です。でも、大切なのは、笑顔、挨拶、アイコンタクト、真摯な態度させあれば、相手に誠意や気持ちが伝わります。そうすれば大きなクレームにならないと思います。
来週早々に、電話をして僕が謝ります。そして、このことで職員がさらにスキルアップしてくれることを願います。
5 件のコメント:
藤田先生、お疲れ様です。
スーパーにいきたかったのはきっと待ち時間が長くてお腹がすいていたのかもしれませんね。
売店をおいてはどうでしょう・・・
患者さん一人ひとり番号札を渡して一時間ごとに今は何番目まで進んでいます・と受付にはりだすとか・・・後色んな本を置いてよんでもらうとか・・・先生がおこなっている医療講演をながしてみてもらうとか・・・良い方向に改善していけるといいですね。
売店は、増築で作ります。受付番号を開示するのは、いいかもしれませんね。皆で知恵をだします。
でも、一番大切なのは、個人個人の真摯な心のこもった対応をしてくれることかなーとも、思っています。
最近またコメントが消えてしまいます。
患者さんが混んでいる時、自分の順番がどのあたりかわからないのは、予定がある場合困るでしょうね。
自動再来機で受付する病院は番号札が出て、電光掲示板にも表示されるのでわかりやすいし、看護師さんや受付に聞くとおおよその時間がわかります。
待ち時間がかなりありそうなら、受付に他の用事で院外に出る旨伝えると、戻ったら声をかけて下さいと言われます。
確かに診療内容によって、また新患等が入ると、どの程度かかるか予想がつきにくいかと思いますが、おおよその見当はつくと思います。
相手の立場になって考える配慮は必要でしょうね。
いろいろ考えていきます。ありがとうございます。
どこの病院も同じようなことがおきていますよね。
結局真摯に考えるのならば「戻ってきましたら私に声をかけてください」って言えばまた違った対応ができると思います。
flexible に声をかけ続ければ多分患者さんも見てくれている安心感で待ってくださったと思います。
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