クレーム処理

患者さんのご家族から、手稲の転送患者さんに転送中に膝を痛めたのではという質問がきました。それに対して、しっかりと調べて搬送中に問題ないことが判明しましたが、このことを患者さんの家族に報告したところ、逆に、患者さんが嘘をついているのか？病院全体で隠しているのではというクレームに発展しました。そこ時点でボクに報告がきています。調べたところ、膝は慢性の関節症で、いまなったものではないということが判明しました。

クレームの初期対応の基本は、訴えている人への共感が基本です。そこがないままに、感情もなく淡々と事実を述べていくと、訴えている人はどんどん逆上していきます。クレームに対してその事実を確認することも重要ですが、それではクレームを助長することがあります。まず、クレームに対して話をしっかり聞いて共感してあげることが重要です。その後にそれを解決していくようにしていきます。そこに必要なのは、真摯な態度であり、人間性が大切なのです。