声なきクレーム

患者さんから、前の病院から当院の評判がよかったので、コレステロールなどのお薬をだして欲しいという患者さんがいて、次回も採血にしていたら、クラークから患者さんが採血をしたくないといっています。とのこと、そしてそれであれば、前の病院に戻るということの報告をうけました。
すぐに自宅に電話をして聞いてみると、前の病院では午前中に空腹時に採血をしているのにも、かかわらず、ここは、食事後にとっている。それをおかしいのではと看護婦さんにいったにも、関わらず大丈夫ですよとのこと。そして、採血をしてから帰るまで３時間もかかる、先生にあっても一分診療。この忙しい病院では自分はかからない方いいのではと思ったということ。話をすべて聞いて、お詫びして、一年に一回の定期検査と、夜間の急変時には、必ずくるようにお話して、また来てもいいのですね？といわれました。この方は、当院でカテーテルを受けて患者さんからいい病院だから、いきなさいといわれてきたそうです。
外来がやはり込むと、このような不満を持たせてしまう可能性がとても高いです。
そのために僕の外来前の患者さんに僕に聞きたいことがないかの確認をしています。それも、あまりにもいそがしすぎて、患者さんの声をしっかり聞き取れていない。
最近とくに思うのが、システムや、マニュアルをしっかり構築しても、時間がたつと、それを忘れてしまう。そして忙しくなるともっと忘れてしまう。

一人ずつのスキルがやはり重要だと再認識をしましたが、それでは組織としてはだめなので、マニュアルを月に一回定期的に職員がすべて再度確認をする場所をつくることにしました。マニュアルの徹底をしていきたいと思います。

たくさんの患者さんに頼られることがすごくうれしいことですが、軽症の患者さんが、忙しいそうだからといって遠慮するような施設にはなりたくない、皆が来てよかったと思える施設にしたい。試行錯誤でがんばるしかない。