キャストとして振る舞う

ディズニーランドの職員は、キャストと呼ばれ、職員全員がディズニーランドのなかでは、ディズニーランドの一つとして、振る舞うことになっています。

当院でも、毎回朝礼で、病院にくるとき（家をでるところから）から札幌ハートセンターとしての職員として自覚をもってキャストとして演技をするようにいっています。患者にやさしいキャストであるようにいっています。また、同時に、駐車場から当院まで道路を横断しなければ、ならないのですが、そこもキャストとして横断歩道をつかってしっかりと渡るように指導しています。それは、周りの地域の人々から信用を得るためです。誰もみていないと思って、手を抜いて横断を歩道を使わずに、楽してはいけないといっています。必ず、誰かがみていますし、そして札幌ハートセンターの職員は、社会人としての常識もないと言われます。そして、そんな職員の病院での診察などは受けたくないという評価につながります。

我々の評価は、本来の医療の評価、サブサービスである患者サービスでの評価、それとはまったく関係ない、社会的なマナーなどでの評価があります。

医療界を供給する側の論理では、医療さえしっかりしていればいいと思います。でも、受ける患者さんは、医療の内容はわかりません。くちこみで腕のよさがつたわることもありますが、多くは、あそこのお医者さんはやさしかったとか？看護さんがやさしいという本来の医療外での評価が重要になることが多くあります。医療をサービス業として考える僕としては、この医療外でのサービス向上もミッションの一つだと思っています。多くの病院はまだそこまでは気がついていないと思います。だから、チャンスなのです。

本業も日本一、本業外のサービス、マナーも日本一を目指したいと思います。

これを実現することは難しいことではありません。

職員は、ディズニーランドのキャストのように、良い職員を演じてくれればいいのです。そして素晴らしい札幌ハートセンターという夢を壊さないようにしていきましょう。