札幌ハートセンター

札幌ハートセンター

2015年9月15日火曜日

院内投書箱

当院の顧問弁護士が、匿名性を担保して、院内の投書を管理してもらっています。毎月打ち合わせ時にいろんな投書があります。

大変参考になる意見が多く、とても助かります。

理事長という法人全体の責任を負う立場としては、ガバナンスをどうするかとても、大切だと思っています。

なにか病院の中で起きたときに、実際知らなかったり、相談もそれないままに実行されていたりしたときに、それがなんらかの形で法人として責任をとらなければいけないときに、僕が知らなかった。部下が相談もなしにやったことですでは済まされません。

しっかりとやってくれていると思っているので、一部に関しては口出しせずに、任せていますが、それをしっかりやっているかどうかの管理や指標をしないとだめということがわかりました。
権威移譲(エンパワーメント)をしっかり管理しないとだめということです。

投書含めて、ブログの意見などは、本当に良いヒントがもらえて救われます。

40 件のコメント:

匿名 さんのコメント...

ハートセンターの益々の発展を切実に願っております。
最近、老舗の病院も頑張ってきており、大きくしたり、色々です。
下のトピックにもありましたが、外科、内科で制服の色を分けずに、文字で分けるとか、襟の形を変えるとか、制服の更新の時期が来た時にそのようにすれば、100年仲の良い施設になるかもしれません。
これからTAVIも始まりますので、本当に東北以北最高の病院であって欲しいです。
人間は、些細なことで、気になるものです。制服が同じ感じであれば、良いかもです。
ただし、一人の患者の意見ですので、もちろん無視していただいて結構です。
でも、応援しております。

yuzu さんのコメント...

札幌市内の某病院に通院する人の話では、そこのリハビリテーションは東北以北ではトップクラスで、勤務した実績があると地元へ帰ってから、どんな良い施設にも就職できると言われているそうです。
それで道外から来ている人も多いとか。

ハートセンターのように、内科も外科もトップクラスのDrが揃っている医療機関はあまりないと思います。
次世代へ続く人が育って、100年ブランドと呼ばれるようになる事を願っています。


rotaman さんのコメント...

コメントありがとうございます。いわゆるスクラブを制服して、全員同じ赤にして始まりました。その後外科系ができたときに、青にしたい院長の意向を採用しました。
10年目でスクラブを一新できれば、赤と青合わせて紫のスクラブにしたらいいかもしれません。

紫は、情熱の赤と冷静の青が合わさった色で、僕が一番好きな色なんです。

人は必ずグループを作ります。それがうまく機能しないこともあり、札幌ハートセンターという大きなグループの中で小さなグループはいらないと思っています。

匿名 さんのコメント...
このコメントはブログの管理者によって削除されました。
匿名 さんのコメント...

そうですね。
ハートセンターは医療機関としては最高ですが、そろそろホームページも北海道1にして欲しいですね。
最新医療情報や正しい病気の知識、診断方法等アップデートが必要ですね。

rotaman さんのコメント...

ご指摘ありがとうございます。検討します。

rotaman さんのコメント...

匿名さん。すみません。削除依頼があり、削除させてもらいました。申し訳ありませんでした。

匿名 さんのコメント...

家族がいつもお世話になっています。
昨日、受診したところシルバーウィーク前だからか、非常に混雑していました。
そんな中、会計の窓口が一つしかないのに、その女性がタクシーの手配をしていたのには正直苛立ちをおぼえました。
精算を待っているたくさんの患者さんはその間更に待たされます。
家族に付き添って待合室にいた時、初めて受診したと言う老婦人から血圧計の使い方について訊かれました。
ナースさんは忙しそうで声をかけづらい、とその方は恐縮したようにおっしゃいましたが・・・
先生やナースさんは優秀で、人員も数が揃っていると思いますが、患者数の割に事務方の人員が少なくありませんか?
会計の方は会計に従事できるよう、また、困っている方に目配りできるよう、例えばホテルでいうところのコンシェルジュのような人を置かれてはいかがでしょうか?
診察や治療には何の不満もなく、感謝の気持ちでいっぱいですが、待ち時間も含めもう少し患者に配慮をいただけると嬉しいです。

匿名 さんのコメント...

春に初めて入院した時、赤と青のスクラブに分かれていたので、てっきり
「さすがはハートセンター、動脈と静脈の色で、それぞれ自分に似合う色を着ているのか」
と思っていました。とんだ勘違いで失礼いたしました。

匿名 さんのコメント...

スクラブの青は落ち着いている色なので、みていて気持ちが落ち着きます。
この色を無くさないでください。

rotaman さんのコメント...

匿名さん、受付周りの貴重な意見ありがとうございます。事務の数はかなり揃えていますが、コンシェルジュのような係をつくるか?もしくは、会計は会計に専任できるようにします。

青のスクラブはいいですよね。

yuzu さんのコメント...

私は二ヶ月に一度くらいの受診で、以前に比べて会計は早くなったと思いますが、患者さんの一人が会計まで何時も一時間も待つ、診察を待つより会計の待ち時間が長いと話していました。
会計の方はそれだけに専念出来ると,こんな声は聞こえなくなると思います。

匿名 さんのコメント...

意外に知られていない事実。会計は、かなり高度で難しい専門職です。
医師のように、個人の腕にも差が出ます。
しかし、ハートセンターさんの会計さんは素敵な笑顔で感じがよく、難しい入院費の質問、医療助成のお話しにも答えてくれて、日頃の勉強していることがわかります。
会計は、待合室の正面にあり、病院の顔となっています。それだけに、ストレスも相当だと思います。
また、患者と先生にはさまれて、大変な苦労をされていることも、目撃しています。
理事長先生は、職員によく声がけしていますね。非常に嬉しいことですよ。
理事長先生は、急患に、真剣に対応していますね。
患者は、見ています。
今、札幌の病院が、ハートセンターに触発されて、大規模な改修、増築等行っています。患者は見ています。
初心忘れるべからずです。
実は、皆さん知らないでしょうが、ある業界で、北海道のトップだった方が、ハートセンターに通っています。一般人と同じ待合室で、診療時間も皆さんと同じ時間で、診察室から出てきます。
結局、初心忘れるべからず、これが人生のキーポイントでしょうね。
会計、コンシェルジェの件よろしくお願いします。

rotaman さんのコメント...

コメントありがとうございます。コンシェルジュについては、早急に検討しています。なんらかの形で具体化します。その指示をだしています。

僕も、他の病院や、他の施設にいったときは、特別対応されるのは好きではないので、普通にするようにしています。ただし、サービスが有料でそれについてお金を払った場合は別ですが。

ということで、職業や、地位で人を差別することなく、万人に対等に付き合うように僕は教育されていますので、自分自身含めてそのようにしています。
実るほど頭を垂れる稲穂かなですね。

匿名 さんのコメント...

待ち時間が長いのは患者が来た順番だから集中していると思います。予約時間制とか検討できないでしょうか?
コンシェルジュの導入も患者が具合悪いのに気が付かない方がホールにいても、目配り気配りのできる方でなければ意味がないと思います。ただ人を配置しましたではどうでしょうか?受付のカウンターが?狭いと思います。会計の場所も受付の場所も一緒ですよね。会計もまだですかと聞くと診察室の中へ確認に行かれるので診察室の中で時間がかかっているのでは?いろいろな意味で大きくなったハートセンターに追いついていない体制と思います。

rotaman さんのコメント...

予約では、いまの患者さんをみることは不可能になるので、アバウトな予約しかとっていません。コンシェルジェに関しては、なんらかの形で開始します。次回の工事のときに、受付周りを大きくしないとだめなんでしょうね。
がんばります。

匿名 さんのコメント...

受付の方とても頑張っていますね。若いのに感心とてもよく教育がされています。久しぶりに貴院をたずねましたが自分の病院でも見習わなければと思い観察してしまいました。コンシェルジュの教育は大変だと思いますがハートセンターならではの教育方法できっと可能なんでしょうね。受付の人数が増えるだけでずいぶん改善されそうですが他院では看護師さんがホールにいて患者の話をきいてくれます。患者の声に素早く対応することできることに羨ましく思いましたトップの姿勢次第ですね。なかなかそうはいかないものです。

rotaman さんのコメント...

受付は、事務の厳しい教育のおかげで、若いけど、とても挨拶も含めてしっかりしていると思います。僕の若いころより素晴らしいと思っています。受付に関しては、人は事務はかなり増やしていますが、入院、外来のレセプト業務との兼ね合いもあり、質を担保するために、毎年優秀な新人を採用して教育をしています。あと、5年経てば、最強の事務部になると思っています。
病院の方針は、やはりトップの力量で決まるので、自分はしっかりやっていきたいと思っています。ただ、他施設との差別化の一つがリーダーシップだとおもっていますので、もっともっと頑張りたいと思っています。

匿名 さんのコメント...

藤田先生おはようございます
受付は病院の重要な窓口ですが、一番いろいろな部署に振り回されている(言い方が悪いかもしれませんが)部署でもあります。患者さんへの対応、医師への対応、業者への対応、院内スタッフへの対応、数多くあります。最近は、どこの病院もコンシェルジュを置く病院も増えていますが、コンシェルジュを置くと解決するわけではないと思います。患者サイドの問題にしても「タクシーくらい自分で呼ばせろ」とか、「こっちのほうが先に手続してるだろ」とかいろいろな思いがあると思いますが、事務スタッフも優先順位をつけ、できることから対応していることを患者サイドとしては理解をしてあげなくてはいけないと思います。最近の患者さんはわがままになっていると自分自身見ていて思います。自己優先的の考えが強いのでしょうね特に高齢者は・・・・
譲り合いの気持ちを持たないといけないですね。いま、事務スタッフは人で不足になりそうな感じですね。(どこの病院も・・・)優秀なスタッフは辞めていったり、寿退社したりし、新人は重圧に耐えられず辞めていったり仕事が適当になったり、難しい問題だと思います。 藤田先生の病院はスタッフを大切にしていると思います。事務方を手厚くする病院は少ないですからね。これからも事務スタッフを大切にしていただきたいと思っております。口コミで優秀なほかの病院のスタッフが転職してくると思います。そうすると自然に、コンシェルジュの役割をしつつ受付対応ができる仕組みやノウハウを手に入れれると思います。でも、事務の新人教育にコンシェルジュ経験をさせるのは本人にとってもいい勉強になると思います

rotaman さんのコメント...

以前の病院でも経験しましたが、やはり事務部門含めて、人件費のコストを抑えようとすると若い子を採用して、古株は切るというやり方をして人件費をコントロールしているように見えました。それだと経営的な数字上は、人件費は落ちますが、結局いい人材が残らなくなり、病院にとっては、デメリットがあるのであすが、それは数字に見えてきません。
人件費を落としたければ、まずトップの給料を落とせばいいというのが、僕の考えです。当院では、なるべく新人から育てて、すばらしい医療人になってもらいたいと思っています。そして、そのなかで、将来のうちの核になるひとがでてくれればありがたですね。
事務は受付、レセプト、DPCなどのデーター報告がたくさんあります。そのなかでも、受付は病院の顔になるとても、大切な部門です。コンシェルジェは、なんらかの形で具体化したいと思っています。
病院の業務において、事務がしっかりしなければ、病院経営は成り立ちません。それは、事実ですので、さらなる強化を図りたいと思っています。

匿名 さんのコメント...

当院ではコンシェルジュ配置しています。案内係ですので、どちらかというとインフォメーションです。入院患者の病室の問い合わせやタクシーを呼ぶ、病院への来客の対応です。待合ホールには看護師が巡回しています。受付には外来患者受付以外にも病院の受付を兼ねていると本当にさまざまな方々が受付に声をかけます。
また事務部門についても規模にもよりますが一般事務部門(総務経理用度施設管理秘書コンシェルジュ)医療事務部門(医療事務員診療情報管理士)分けたことにより、専門職意識が芽生えたというか呼び方ひとつで意識が変わりました。今までは医師事務も医療事務部門でしたが、現場サイドより意見があり医師事務は事務部門から医療部門へ変更となりました。これだけでれぞれが専門意識をもつことと同時にスキルアップへつながりました。たまたまでしょうが。事務というひとくくりを嫌がっていたのは事実です。ささいなことから意識改革ができました。専門職であるという意識付けも大切だと思います。

匿名 さんのコメント...

事務部門、検査部門、ナース部門、メディカルクラーク部門の責任者は、副院長職又は副院長待遇職にすると、やる気が出るかもしれませんね。

rotaman さんのコメント...

大変、貴重な意見ありがとうございます。事務部門は本当に大切な部門ですので、色いろ考えていきます。当院には、優秀な上がいますので、その上司がうまくひっぱれるようにしていきます。そしてそれをサポートさせます。

役職を上げるには、いいですが、当院ではあまり役職は関係ない組織なのであまり有効ではないかも。です。

匿名 さんのコメント...

先週、妻が不整脈手術をし、1%以下の可能性と言われていた合併症により一生ペースメーカーをつけることになりそうという状況です。
担当者名欄の中に藤田先生の名前もあったので、不安な気持ち等も含め投書箱にいれようと思いましたが投書されたものはすべて藤田先生に読んでもらえるのでしょうか。

匿名 さんのコメント...

手術はmaze手術ですか?アブレーションですか?
お見舞い申し上げます。

rotaman さんのコメント...

匿名さんへ。本日話を聞きました。投書箱は僕が全部みるようにしています。手紙を僕に書いて、大和田に渡していただければ、内容を読ませていただきます。

手術は、アブレーションですね。

お待ちしております。

匿名 さんのコメント...

大変、貴重な意見ありがとうございます。事務部門は本当に大切な部門ですので、色いろ考えていきます。当院には、優秀な上がいますので、その上司がうまくひっぱれるようにしていきます。そしてそれをサポートさせます。

役職を上げるには、いいですが、当院ではあまり役職は関係ない組織なのであまり有効ではないかも。です。

・・・優秀な上、その上司、それをサポートさせられる人、サポートさせる人(藤田先生)
   責任者、わかりにくいですし
   役職が関係ない組織、役職が関係ない時点で「組織」と言えるのか、不安になりますが・・・

匿名 さんのコメント...

手術はアブレーションでした。その後、主治医の先生や看護士さんにも色々と相談に乗っていただきましたので、不安は少々緩和されました。現実を受け入れて今後のことをしっかり考えていきたいと思います。ご返信ありがとうございました。

rotaman さんのコメント...

匿名さん安心しました。なにかあれば。

あと、この程度の規模の組織であれば、僕の組織のイメージは、よくあるピラミッド形式ではなく、フラットなんです。責任者は、僕と院長と鵜野で、その下に全員がいる感じです。そのなかで、必要な人をそのまとめ役としてがんばってもらっています。

表現が悪いですが、役職って、あまり組織運営上は、この程度の組織であれば、意味がないと思っています。ただ、人を動かすのは、仕事への報酬と金銭的報酬だと思っていますので、そのためには、必要だと思っています。

当院では、やる気と当院の理念をしっかりわかっていることが最重要されます。

ですから、かなり通常の組織とは異質ではあると思っています。組織の立ち上げ時は、こんなものかな?と思っています。これから人が育ってくれば、再編を考えていきたいと思っています。

匿名 さんのコメント...


よくあるピラミッド形式ではなくフラットなんです。ということはある意味ワンマンに近いのでしょうか。
組織は大切だと思い、そのためにも役職は必要と思います。
他の人接するにあたり世の中では縦横上下関係も大切で、それを教えるのも大切とおもっておりました。
役職が関係ないとは、どんなに上の役職がついていても無意味であれば人を動かす事は出来ないのかな。
何も意見せず、人を指示したり動かしたりもせず役職だけが上だと、おっしゃるとおり無意味ですよね。
人を動かすのは金銭的報酬といのは悲しい現実のような気がします。
組織と言えない組織 これもまた新しい形なんでしょう。


rotaman さんのコメント...

人を動かすのは、上司ではありません。札幌ハートセンターです。仕事の報酬というのは、やりがいという意味です。そして、それに見合う以上の報酬も補助程度に考えています。

通常の組織という概念からなかなか抜け出すのは大変なのかもしれません。やるべき仕事に対して、一人一人がプライドをもって、患者第一、職員第二で、仕事がしやすいようにするのが、僕の仕事です。
そのなかで、役職に応じた仕事をしてもらっています。

組織をピラミッド型にして、エンパワーメントすれば、僕は理念だけでいけばいいのですが、まだ、当院ではその時期ではないと思っています。

匿名 さんのコメント...

基本的にある程度の役職は必要ですが、あまり詳細には不要かと思います。
知人が務める施設は〇〇長と言うと、名前で呼んで下さいと言われるそうです。
それでいてそれぞれの管理者としての職務は勿論、職員も各自の役割を責任を持って全うしているし、本当に素晴らしい職場だと話していました。
かっての経験から、役職をつけるには余程慎重に人選をしなければ、トラブルのもとになります。
特に女性の多い職場では難しいです。

匿名 さんのコメント...

トロイカ体制で頑張ってください。応援しております。

rotaman さんのコメント...

そうですね。僕も役職というのは、難しいと思っています。

匿名 さんのコメント...

人を動かすのは、札幌ハートセンターです!って、なんか信仰するみたいじゃないですか?
力入ってる感はすごいです^^
役職が~じゃなく、マネジメントのとらえ方が、独特なんでしょうか。

「一般人にはわかるまい」というニオイと、ちぐはぐ感も、ユニークですね。
もちろん良い意味で。

rotaman さんのコメント...

人を管理するのって、本当に難しいですよ。それは、組織で動く簡単なものではないと思っています。ただ、一般的な形ではうごくと思っていますが、僕の要求するレベルでは無理なのかな?

などと、意味不明になってきますね。

基本は、シンプルイズベスト、どう人をうごかすか?いつも考えています。

匿名 さんのコメント...

役職云々より、個々がプロ意識を持って仕事に向き合う姿勢が大切でしょうね。
特に人を相手の仕事は訂正が効きません。

「ディズニーの教え方」や、研修に使われたスティブン・R・コビー博士の「7つの習慣」を繰り返し読んでいます。
教えられる事や新たな発見が多いです。

匿名 さんのコメント...

アップル 昔のソニー 松下幸之助時代のナショナル みたいで、素晴らしいです。

変わらないでください。

前にも書きましたが、カモメのジョナサンになってください。

匿名 さんのコメント...

アップル 昔のソニー 松下幸之助時代のナショナルみたいで素晴らしいです。

前にも書きましたが、カモメのジョナサンになってください。

rotaman さんのコメント...

ありがとうございます。