クレームや、投書や、お客さまの声は、耳が痛いものほど、現実がわかり、問題点も浮き彫りにされて、改善できるので、大変ありがたいと思っています。すべての職員が同じ方向を向いて、同じように仲良く働いてもらいたいと思っていますし、そうなれば、クレームも少なくなると思っています。しかし、人が増えて理念が薄まってきたり、忙しくなってくると、余裕がなくなって、患者第一ができなくなったり、職員同士で不平不満を抱くことになります。
札幌ハートセンターとして、二つの病院の経営と、増築、心臓外科の設立などものすごいスピードで動いているものを的確に判断して経営していかなかればなりません。
これからも、どんどんクレーム、投書などを頂きたいと思っています。ただ、なかには、個人攻撃になるようなものもありますので、それは僕の判断で読ませてもらってから、消去させてもらっています。そのようなものを含めて今後とも、よろしくお願いします・
札幌ハートセンター
Dr Fujita's blog. Enjoy it
7 件のコメント:
藤田先生、患者としていつも拝読させて頂いております。
クレームは人と人が相対する時、必然的に起こりうる事だと考えております。
その日の感情や各々の感性の違い、ちょっとした語気の強弱で相手が受ける印象が全く違い、クレームになる・・・これらは弊社でも発生し、都度教育もしていますがゼロになりません。
内容的に勉強になる事案、言いがかり的なものまで幅広く有りますが、「とにかく聞く」を実践しております。
今後更に先生の理想に近い病院運営を期待しております。
病院入口の自動ドア上部にエアーカーテン等設置し、外気を遮断してはいかがでしょうか?
待合室がドアの開閉時にとても寒いです。
藤田先生お疲れ様です。
今は病院や大型店などの、多くの施設に意見箱を設置され回答と一緒に掲示されています。
これは誰もが感じているかも…と思うものや、中にはこれは意見箱に入れるようなものかと、見た第三者が個人を特定出来るような個人攻撃に近い物もあります。
以前友人と食事に行った際、料理を運んできた従業員に友人が、「○○さん」と話しかけました。
知人かと思ったらネームを見たようです。
「ごめんなさい、ここの埃が少し目立つから、お掃除の方に話しておいて下さいね」とさりげなく言ったのです。
よく見ると飾り窓の細かな桟は、何時掃除したのか疑いたくなる程、かなりの埃で真っ白でした。
清掃業者に任せているか、また誰が掃除しているわからないから、ものは言いようだと思いました。
場の雰囲気を壊す事もないやり取りは、今でも印象に残っています。
先生質問させて下さい。
朝の全体朝礼って、どうして8:30からなんですか？830から仕事開始なのに、朝礼って普通どの企業に聞いても仕事開始前にやるのが普通ですよね？
宮本さん事務長時代に話してくれた時は「早出残業って騒ぐ人居るからさ…」って言ってたけど、ただそれだけの理由なんですか？
手稲の方ですね。時間については、SCVCの方に合わせただけです。八時半にしたのは、みんなが集まって、かつ仕事に支障が来さない時間に設定をしただけです。それ以上早くても、職員が早くこなくてはいけないのは、申し訳ないし、遅くなると夜勤の申し送りに影響あったり、外来診察に問題がでそうなので、そうしています。なにか不都合や、問題がありましたか？ブログでコメントしにくければ、メールでもいいので、連絡をください。
ご指摘ありがとうございます。確認しましたが、外気がはいると寒いですね。エアーカーテン調べてみます。そして自動ドアのあけるタイミングの調整ができるか聞いてみます。
ご指摘ありがとうございます。クレームは、とにかく聞くことが大切と僕も思います。クレームの発生時も、とにかく聞くに徹する言い訳はしない。これが原則ですね。
理想の病院運営をしていきます。期待していてください。そして今回のような事案などあれば、教えてください。よろしくお願いします
はじめまして！どこに書いたら良いかわからないのでこちらに書かせていただきます。
息子が学校の心電図でひっかかり、検査をしてくるように言われました。学校帰りでも行きやすいところと思い札幌Ｏ病院駅前に行きました。ホームページでは良さそうでしたが、お医者さんの態度に大変驚きました。イスに反っくり返って話をし、質問をすると馬鹿にしたように答え、その間中ガムをくちゃくちゃ。こちらは息子の心臓のことで心配で不安で困っているのに！
もしかしてこんな先生ばかりなのかと、病院が怖いです。「クレーム投書はありがたい」と書いている先生ならもしかしてーと思い投稿させていただきました。親身になってくださるお医者さんを探すにはどうしたらよいのですか？そちらにかかってもいないのに教えてはいただけませんか？
親身になってくれるお医者さんは、多いと思いますよ。もしかしたら、機嫌がわるかったのでしょうか？でも、ガムをかんでは、マナー違反ですから、そのような先生だったのだと思います。
病院の医者がいいかは、受付に電話をしてもて、対応がよければ、期待できると思いますよ。
当院であれば、期待に答えれるはずです。
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