がありました。患者さんの搬送をしているのですが、常連さんがいつもの愛想のいいドライバーでなかったために、ドライバーの愛想が悪い、クリニックの恥さらしという投書をいただきました。
患者さんの搬送をするだけでも、十分な病院としてのサービスですが、いつもそれになれてしまうと、ドライバーの愛想がわるいことが、クレームになってしまいます。
SCVCでは、常に患者さんのためには、どうしたらいいか？を個々で考えてがんばってもらっています。でも、最初は感動されても、それになれてしまうと、徐々に感動は少なくなります。ですから、さらなる努力をしていかなければ、ならないのです。日々努力をすることが重要です。
そして、患者さんがSCVCで受けるすべてのサービスは、搬送から受付、病室、カテーテル室、医者、看護師、薬剤師、事務、ドライバーが患者さんと接します。一つでも、不快な思いをさせると、みんなががんばってきたよいイメージがだめになってしまいます。ですから、一人一人が手を抜かず、サービスをしないといけないのです。これをチェーンオブメモリーといいます。職員一人一人が大切はキャストなのです。
9 件のコメント:
先生 こんばんは。
この内容を読み 驚いてしまいました。
確かに 私も初めて先生に診て頂いた日に お世話になり 最初は 正直 びっくりしました。 でも とても嬉しかったですし、感謝しています。 その後も何度か お世話になりましたが ドライバ－の愛想が云々...なんてことがクレ－ムになってしまうことが 何だか ちょっと違うような...しかも クリニックの恥さらし、って これが本当に投書されたのでしたら 悲しいです。
先生は 職員一人一人が大切なキャストなのです。と仰っていますが...言いたいことは あります。改善して頂きたいこともあります。でも ここでは書けません。
匿名でコメントしておきながら 申し訳ありません。 後日 先生とお話出来る機会がありましたら。
ん？ 結局 私もクレ－ム？
コメントありがとうございます。
受付周りに投書箱がありますので、そこに匿名で、かまいませんので、思ったことを書いてください。それが、SCVCがさらによくなるためには、必要なのです。よろしくお願いします。べつに、ここでもかまいませんが。よろしくお願いします
先生、お返事ありがとうございます。
受付周りですか？ それでは いくら匿名で書いても私が誰であるか 直ぐにわかってしまうと思うのですが....。
先生、初めてまして、私はプロドライバーになって32年に成りますが、驚きです。常連の患者だそうですが、ドライバーさんの無愛想な態度とは、どの程度のものなのかわかりませんが、話好きなドライバーもいれば無口者もいます。今年は、通年より天候も悪く路面「業況も悪いと思います。ドライバーは、まずお客様の安全な搬送こころ架けるはずです。私の会社でわ、安全のため必要以外のお話は、お断り申しあげております。ドライバー皆さん頑張ってると思います。そこで先生、常連さんならドライバーの職務というところ世間話の様に交えながら話してわいかがでしうか、同じドライバーとして辛いです。
藤田先生お疲れ様です。
人の受け取り方は様々ですが、これがクレームと言うなら職員はいつも患者さんの顔色を伺いながら仕事をしなければ・・では、疲れますね。
本来の仕事をしっかりしていれば、相手に気持ちも通じます。
100％総ての人の思うようには、困難かと思います。
ただ日頃思う事は、病院のような場所では、患者さんも香料のあまりきつい化粧品やトニックの類は、控えた方が良いのではないでしょうか。
投書箱の内容は、幹部しかみないので、わかりませんよ。プロノドライバーさんコメントありがとうございます。
安全運転が一番ですから、余計な話などは、必要ないと思います。ただ、乗りおりや、運転中に相手をきずかう言葉など、誠意が伝わる言葉が必要なんだと思います。
yuzuさんのいうとうり、自然にベストなサービスができれば最高なんですが、生まれもってサービス業に向いている人は少ないのですね。以前にも書きましたが、ディズニーのようにキャストとして振る舞ってもらえれば、誠意は伝わります。
先生 こんばんは。
『...以前にも書きましたが、ディズ二－のようにキャストとして振る舞ってもらえれば、誠意は伝わります。』とありますが 私は やはり この『キャスト』と言う表現が嫌です。
其々 職員の方々はプロですから 一歩 院内に入れば プロに徹してらっしゃるのでしょうが 私は 『冷たい人間』は嫌いです。 『冷たい人間』と 『冷静な人間』は 全く違うと思います。
投書箱に入れ 読んで頂きたいのは また別のことです。 何時か その機会が訪れればよいのですが。
本当のプロのかたというのは、心からのおもてなしのできる人だと思います。それにちかづくために、みんな努力をしないといけないんですね。そして、サービス業という自覚も常に持ち続ける必要があります。
先生、２度目の投稿です。夜も遅く深夜の時間にお返事コメント下さるとわ・・・思いもしてませんでせた。有難う御座います。まったく先生のおっしやるとうりです。私もマダマダです襟を正してさらに頑張ろう思います。本当に先生は患者さんの事考えているんですねえ～。
それにしても先生ちゃんとお体、休めて下さいよ。有難う御座いました。
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