札幌ハートセンター

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2013年5月13日月曜日

なかなかすべての人に理解を

患者さんが一日に120−150人くらいくる状況で、すべての人に満足をしてもらって帰ってもらうことはなかなか難しいです。

それでも、クレームの中から改善点を見つけ、それを反省し、改善していきたいと思います。
今日も、辛辣な言葉のクレームをいただきました。やはり、説明不足が基本にあります。短い時間で患者さんに満足してもらうために、もっと努力をしないといけません。

借金を返すために沢山検査をしているのだろう?金儲けのために沢山の患者さんをみるのではなく、患者さんを少なくしてしっかりみたら?
挨拶がない、先生の本なんか誰も読んでないですよ。先生の本のなかには立派なことが書いていますが、全然守られてない。ちゃんちゃらおかしい。ちゃんと検査データをみないで、説明不足だ。あんたとかお前という言葉など。色々あります。

でも、それを糧に、さらなるスキルアップを目指します。

クレームこそ、チャンスです。

4 件のコメント:

匿名 さんのコメント...

あれだけの外来患者さんを全員満足して帰宅させることはかなり難儀と思います。

今日も外来はごった返していました。
座れるスペースもないくらいでした。

でも、そんな中でも職員の皆さんは優しく接してくれましたよ。会計で理不尽な苦情を言われて「大変ですね」と声を掛けると「次は気を付けないとダメですね」と笑顔で私の会計時には応対して下さいました。

開院当初から通っていますが、さすがに職員の方々も疲弊しているのがわかります。
ここは思い切った戦略変更も考える時期ではないでしょうか?
循環器は2診察室体制にする、藤田先生はカテーテル専任日と外来診療日きちんと区別する等職員や外部の方から意見を吸い上げたらいかがでしょうか?

きっと日本一働きやすく、患者さんも満足度の高い病院を目指せると思います。先生、頑張って下さい。

rotaman さんのコメント...

コメントありがとうございます。

ご指摘どうり、いわゆる通常の病院の業務にして発展させていくか?それとも、いまのやり方を突き詰めるか?難しいところです。試行錯誤しながら、初心忘れずにやっていきます。

kintarou さんのコメント...

先生、お疲れです。ほんとに不整脈の先生が来られてからは、患者さんは増えましたね、多いんですねー、驚きました~。待合室が狭く感じられ成れません
、・・・でも事務方が臨時に椅子を出して暮れてねましたよありがたく思いますが、・・・







rotaman さんのコメント...

外来の待合室の拡大をいま、検討しています。すみませんでした。