患者さんからのクレームから学ぶ

昨日もたくさんのカテーテル患者さんや、退院する人の説明を朝６時半からいつものようい２０人しました。そのなかの患者さんの一人が、看護師の対応が悪かったというクレームをいただきました。本人がまだいたので、すぐに呼んで状況を確認しました。看護師さんには、良かれと思って言った言葉が、相手に真意が伝わらず、自分の要求を受けてくれなかったと患者さんが判断したみたいです。
その日は、PCIが２０件もあり、夜勤の看護師は大変であったと思います。忙しくなると、どうしてもコミニュケーション不足になります。患者さんは、クレームをすぐに聞いてくれて、対応したことで、満足はしてくれました。対応した看護師さんも、少しこれでスキルアップされたと思います。

カテーテル直後ではなく、翌日に説明をする理由の一つが、このようなクレームを拾い上げることにあります。もし、前日に、カテーテルの説明をして、今日僕が患者さんと会えなければ、クレームをもったまま帰ることになります。それは、患者さんにとっても良いことではありませんし、我々も、クレームから学ぶことができません。

完璧な人間はいません。僕は人はミスをするものだといつも思っています。クレームも絶対解決しません。大切なことは、そのクレームを拾い上げること、そのクレームから反省し次のステップアップにつなげることです。ミスから学べない人は、成長はできません。ミスをしたら、それを認め、そしてそこから学ぶことが、人を成長させるのです。