患者さんによっては、このような受け取り方もするので、介助するときも、やさしい声かけ、食事をだすときも、やさしい声がけ、なんにもなくても、やさしい声がけ。
やさしい気持ちで接してくれたら、クレームはおきなかったと思います。そして、そのクレームから金儲け病院という風評被害までいってしまう怖さを勉強しなければ、なりません。
僕のしたことは、この手紙をもらって、すぐに本人に電話をして、ただ、話を聞いて、申し訳ないと謝りました。言い訳はゼロです。
藤田先生への質問、お願いなどなんでも、
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3 件のコメント:
本当に人を相手にする仕事は、難しいですね。
ただ超高齢の今、高齢者の占める確立は特に病院の場合絶対的に多いです。
年齢を重ねるごとに、何らかの疾患を持っている人が多いでしょうね。
高齢で病院に縁の無い人は、ほんの一握りです。知人が入院中の病院も老人ホームに来たような錯覚を起こします。
病棟の8割強が高齢で、ほぼ全介助の状態です。
今は認知症の早期発見の、SPECT検査のため入院する患者さんも多い事から、このような状況になると思います。
高齢者の方で注意しなければならないのは、少しの力でも簡単に骨折してしまう事ですね。
少し打っただけとか、普通に支えてつもりでも、検査の結果骨折だったと言うのはよく聞きます。
ひとつの事にも人それぞれ感じ方が異なると思いますが、何かあった時、ひたすら謝って誠意を見てもらうしかないのでしょうか。
相手がそう思っている以上、説明した所で言い訳としかとられない事は、多々ありますね。
藤田先生、お疲れ様です。
その方、相当、頭にきていたのですね。クレームは辛いですが改善のキッカケになりますよね。
食事は暖かいものは暖かく・・せめてお味噌汁とご飯くらいは・・・食べる元気が出てくるとおもいます。
看護師さんがつめたかった理由は・・・疲れていたから･･･かたずける仕事が多くて・・・・身体が疲れてくると心に余裕が無くなりそんなつもりじゃなっかったのにきつい言葉いってしまい、後で後悔したことありますね。
人はもともと優しいとおもいます。生意気いってすみません。
コメントありがとうございます。
クレームこそが、改善の一番のチャンスです。今日の朝の朝礼でこのことについて、話をしました。
必要なことは、患者さんのためにいかに優しくできるかにかかっています。
システムや、マニュアルでできるものは限界がありますので、個人個人のスキルアップを心がけていきたいと思います。
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